IHK-Untersuchung zu digitalen Lösungen in Hotellerie und Gastronomie

Die IHK Hannover hat in 2018 eine punktuelle Erhebung zum Thema „Digitale Lösungen in Hotellerie und Gastronomie“ durchgeführt. Pragmatische Zielsetzung war es, innovative Digitalisierungsansätze zu finden und diese in übersichtlicher strukturierter Form zu dokumentieren. Neben einer Kurzbeschreibung des Projekts wurden Anlass und Zielsetzungen, Erfolgsmessung, Jahr der Umsetzung, Dauer des Planungs-und Umsetzungsprozesses, Projektkosten, Projektverantwortliche sowie die Einbindung verschiedener Gruppen (Mitarbeiter, Dienstleister, Lieferanten, Einkaufskooperation, Franchisegeber) erfragt.

Insgesamt wurden digitale Lösungen von zehn Hotels und Gastronomiebetrieben dokumentiert. Hierunter befinden sich beispielsweise Programme rund um die Organisation von Veranstaltungen, digitale Warenbestellung, mobiler Check in-/Check out-Prozess, Channelmanager oder Personalorganisations- und Warenwirtschaftssysteme.

In den Profilen wurden dabei nicht nur die hervorgehobenen Beispiellösungen benannt, sondern auch weitere digitale Ansätze. Zusätzlich wurden von einzelnen Gesprächspartnern grundsätzliche Gedanken zur Digitalisierung im Unternehmen bzw. im Handel geäußert.

Einige Untersuchungsergebnisse im Überblick:

Zielsetzungen: Ein sehr breit gefächertes Spektrum an Zielsetzungen ist mit der Einführung der digitalen Lösungen verbunden. Einige Beispiele:

• Arbeitsprozesse erleichtern, effizienteres Arbeiten
• schnellere Verarbeitung von Informationen
• Ressourcen-, Arbeitszeit- und Kostenersparnis
• eingesparte Zeit effizienter für den Gast nutzen
• Ablaufprozesse für den Einkauf verbessern, Einkauf optimieren, Wareneinkaufskosten senken, Zuverlässigkeit der Lieferanten bewerten
• Förderung des Trends zu stärker individualisierten Zimmern
• Kundenzufriedenheit erhöhen
• neue Zielgruppen erreichen
• Steuerung der Vertriebskanäle
• mehr Umsatz
• Mehrwert für Mitarbeiter durch transparenten Überblick über die eigenen Arbeits-, Urlaubs- und Krankenzeiten
• aussagekräftigere transparente papierlose Dokumentation

Erfolgsmessung: Nicht für jedes Projekt und in jedem Unternehmen werden klare Erfolgsmaßstäbe zugrunde gelegt. Beispiele:

• keine Übertragungsfehler mehr
• Senkung Wareneinsatzquote
• bessere Kontrollmöglichkeiten
• Entwicklung der Anzahl der Direktbuchungen
• Steigerung der Zahl der Mitglieder im Kundenbindungsprogramm
• Schnelligkeit der Buchung
• Gästefragebogen, Kundenfeedback

Zeitpunkt der Umsetzung und Prozessdauer: Die meisten Projekte wurden in den vergangenen drei Jahren umgesetzt. Der Planungs-und Umsetzungsprozess dauerte in der Regel maximal ein halbes Jahr bis zwei Jahre.

Projektkosten: Dieser Punkt unterliegt bei den Unternehmen einer besonderen „Verschwiegenheitsklausel“. Die benannten Planungs- und Umsetzungskosten (Projektkosten) weisen eine erhebliche Bandbreite (von kostenfrei bis 250.000 Euro) auf.

Projektverantwortung: In der Regel liegt die Projektverantwortung bei der Geschäftsführung/bei dem/der Hoteldirektor(in) oder in der jeweiligen Fach(bereichs)leitung.

Einbindung verschiedener Gruppen (Mitarbeiter, Dienstleister, Lieferanten, Einkaufskooperation, Franchisegeber): Abhängig von der Struktur des Unternehmens oder der Unternehmensgruppe bzw. der Art des Projekts müssen ggfs. neben den Mitarbeitern auch Partnerunternehmen (z. B. Franchisezentrale, Zentrale einer Hotelkette) und ggfs. auch Lieferanten einbezogen werden. Dienstleister werden in der Regel für die Programmierung und Installation der Digitalisierungslösung und von Schnittstellen oder für die Schaffung infrastruktureller Voraussetzungen (Breitband, Multimediasystem…) benötigt.

Ergänzende digitale Angebote: Die Unternehmen weisen neben der zentral betrachteten Lösung in der Regel mehrere zusätzliche digitale Angebote aus.

Die IHK will mit dieser Auflistung von Praxisbeispielen Hotelbetreibern und Gastronomen Mut machen, sich mit dem Thema „Digitalisierung“ aktiv auseinanderzusetzen.

Gern können sich weitere Hotelbetreiber und Gastronomen melden, damit auch ihre Digitalisierungsprojekte aufgenommen werden können.

• Digitale Lösungen in Hotellerie und Gastronomie