JULI aUGUsT 2015 In sa H ag em an n hier bei der verarbeitung irgendetwas be achten fragt sie und hält ihm eine rol le vliestapete hin nun bekommen wir die volle aufmerksamkeit und viele wich tige Informationen sogar den passen den Kleister empfiehlt uns der verkäufer was sandra später positiv vermerkt ob wir nun auch kaufen wollen fragt er uns nicht Das ist ein ganz großes Problem in Deutschland wir sind zu passiv beim Kaufabschluss erklärt marketing exper te hellmut später aber gerade hier liegen große Potenziale weswegen Tedox diesen aspekt auch überprüft Die namen der mitarbeiter werden dabei natürlich nicht notiert Test Ergebnisse kommen schnell an In den nächsten Tagen wird der Ge bietsleiter des renovierungsdiscoun ters mit den ergebnissen dieses mys tery shopping einsatzes in die Filiale fahren nur so können sich die mitarbei ter auch noch an die Begleitumstände er innern zum Beispiel dass der Test ge nau in die Phase des Wareverräumens am montagmorgen fiel Diese Kurzfristigkeit hat auch das verständnis der mitarbeiter für die Testkäufe erhöht weil die ergeb nisse so auch für sie transparenter wur den In den ersten zwei drei Jahren als Tedox die Tests noch mit einem anderen Dienstleister machte gab es viel Kritik weil das system als nicht konkret und ver ständlich genug wahrgenommen wurde heute gehört Kuno also die Kundenori entierung zum alltag im Unternehmen Jeder mitarbeiter kann sich die Bewertun gen seiner Filiale im Detail anschauen Ge schäftsführer Pottebaum ist sich sicher dass das mystery shopping einen deutli werden und wo wir uns noch verbessern können auf den letzten metern wiesen hin weisschilder den Weg zur Tedox Filiale das war gut nur die einfahrt zum Park platz war schwer zu finden sagt sandra ein Farbfleck und ein paar umherfliegen de Papierschnipsel fallen ihr negativ auf aber insgesamt ist hier alles sauber die Grünanlagen sind ordentlich und ge pflegt also rein in den markt Der erste eindruck ist wirr total bunt und unüber sichtlich sandra geht zielstrebig in eine abteilung Ihre augen suchen unauffäl lig eine mitarbeiterin oder einen mitar beiter sie weiß dass Tedox jeden Be reich möglichst immer mit einer Person besetzt haben möchte eine stehlampe schaut sie sich genauer an Die verkäu ferin läuft mit einem Pappkarton in der hand an uns vorbei Wortlos kein hal lo an diesem montagmorgen sie be rät erst nachdem sandra sie anspricht Lust uns die Lampe zu verkaufen hat sie nicht später in der Bewertung gibt das verhalten die note 4 verkäuferin verhält sich nicht nach dem Grundsatz Kunde vor Ware System geht weit in die Tiefe es kann ein einzelfall sein ein ungüns tiger Zeitpunkt deswegen prüft Tedox je de seiner Filialen sechs mal im Jahr es sind immer unterschiedliche Tester damit nicht allein eine subjektive meinung ein ergebnis verfälschen kann erklärt Jens hellmut der mit der hannoverschen step Up aG das mystery shopping für Tedox durchführt und betreut Wir gehen mit unserem system viel weiter in die Tiefe als mitbewerber und liefern ausgewerte te Informationen aus denen das manage ment direkt schlüsse ziehen kann er klärt der vorstand der agentur die mehr als 60 mittelständische Unternehmen im Bereich marketing berät Bei jedem Test werden 225 Bewertungen vergeben da runter zahlreiche individuelle Kommen tare der Tester zum Beispiel mitarbeite rin zeigte mir die gesuchte Ware ließ mich dann aber allein zurück um Ware auszu räumen Die Daten können online sogar per app eingegeben werden Das hat den großen vorteil dass die ergebnisse nach ganz kurzer Zeit verfügbar sind Das so genannte Cockpit zeigt auf einen Blick die Gesamtnote einer Filiale mit den wichtigs ten Fakten Das system erlaubt es auch verschiedene Filialen miteinander zu ver gleichen sogar mit Wettbewerbern ist das möglich weil Tedox sie unregelmäßig beobachten lässt Wir sind zwischen Tapetenrollen und Farbeimern angekommen auch hier muss sandra den mitarbeiter beim aus packen neuer Ware stören sollten wir chen anteil an der positiven entwicklung der Tedox KG in den vergangenen Jahren hat Zwanzig neue standorte in fünf Jah ren mehr mitarbeiter und auszubilden de und ein stetig steigender Umsatz der sich zuletzt immer mehr dem mittleren dreistelligen millionenbereich annäherte sind ausdruck des erfolgs Wir sind inzwischen bei den Teppi chen angekommen mit ihrem handy fo tografiert sandra den Fußboden zwischen zwei regalreihen Das Bild von den un ansehnlichen Flecken wird sie später ih rem Bericht hinzufügen Die Beratung verläuft hier gut auf dem Weg zur Kasse fällt ihr aber noch ein großes leeres re galfach auf auch das wird festgehalten Denn Tedox strebt an dem Kunden im mer gut gefüllte regale zu präsentieren leere Fächer darf es nicht geben auf die Gesamtnote dieser Filiale haben die Fak toren allerdings nur einen geringen ein fluss denn im Fokus steht die Bewertung der Beratungs und verkaufsgespräche diese machen gut sechzig Prozent aus ei ne 1 3 ist bislang die beste note die eine Filiale erreicht hat die schlechteste ist ei ne 4 6 In den letzten Jahren hat sich der Gesamtschnitt von 2 9 auf 2 3 verbessert Das ist eine entwicklung die auch unsere mitarbeiter unglaublich stolz macht er klärt Pottebaum von den bald 100 Tedox Filialen zählt die an diesem Tag getestete eigentlich zu den besseren erklärt mir sandra Der heutige Test ist also ein echter ausreißer an einem Tag an dem keine neue Wa re kommt kann das aber schon ganz an ders aussehen sagt sie und macht sich auf den Weg zu ihrem nächsten einsatz als mystery shopperin Tedox will mit guter Beratung im harten Wettbewerb punkten Hier stellt Tedox Mitarbeiter M Evrem in Garbsen eine Beratung mit Step Up Mitarbeiterin Tabea Lorenz nach

Vorschau Niedersächsische Wirtschaft Juli/August Seite 21
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