Kundenbeschwerden – Vom unzufriedenen Kunden zum zufriedenen Kunden

Seminarnummer: 612153
Referent: Dipl.- Betrw. Rolf Leicher
Teilnehmerkreis: Mitarbeiter/innen in der Auftragsbearbeitung, die Kundenbeschwerden telefonisch oder schriftliche bearbeiten.

Zum Thema/Inhalt:
Anspruchsvolle Kunden sind bei einer Reklamation schnell wechselbereit und sie betreiben negative Mundwerbung. Das muss durch professionelles Beschwerdemanagement verhindert werden. Reklamierer akzeptieren eher eine Beschwerde, wenn sie dann wenigstens optimal abgewickelt wird. Aber nicht jeder Wunsch des Kunden kann realisiert werden, manche Forderung muss man ablehnen können. In diesem Seminar erfahren die Teilnehmer, wie man sich in dieser  schwierigen Situation richtig verhält.

Seminarprogramm:

• Annahme einer Beschwerde
  - Korrekte Erfassung des Tatbestands
  - Auf Beschwerden schriftlich reagieren
  - Auf „Nervensägen“ eingehen
  - Pannen auch positiv erklären können
  - Vertrauensaufbau beim Reklamierer
  
  
• Abklärung des Vorfalls
  - Reaktion auf Terminbeschwerden
  - Mit Kundenkritik umgehen
  - Sich diplomatisch ausdrücken
  - Auf schwierige Kundenfragen reagieren
  - Extremforderungen ablehnen
  
  
• Abwicklung der Reklamation
  - Preisnachlass als Vorschlag?
  - Kulanzlösung in bestimmten Fällen
  - Die Möglichkeiten bei Lieferverzug
  - Wie sich Vorgesetzte integrieren können
  - Präventivmaßnahmen, um vorzubeugen
  
  
• Zufriedenheitskontrolle nach Abschluss
  - Der professionelle Fragebogen im Einsatz
  - Telefonische oder schriftliche Abfrage?
  - Musterlösungen der Abfrage
  - Verhalten bei schlechter Bewertung
  - Kundenbindung fördern

Methoden:
Kurzreferate, Diskussionen, Fallbeispiele, schriftliche Übungen, Korrekturen fehlerhafter Dialoge, Erfahrungsaustausch,  Maßnahmekatalog nach dem Seminar.

Hinweise:

• Inhouse-Schulung
  Auch als firmeninterne Weiterbildung möglich. Informationen dazu erhalten Sie bei Frau Carola Matschulat, Tel.: 0511/3107-392, weiterbildung(at)hannover.ihk.de 
   
• Förderung
  Wenn Ihr Arbeitgeber die Voraussetzungen des Förderprogramms „Individuelle Weiterbildung in Niedersachsen (IWiN)“ erfüllt, kann ihm ein Zuschuss zu den Seminargebühren gewährt werden! Interesse? Details finden Sie unter
  http://www.iwin-niedersachsen.de oder direkt bei der IHK Hannover, Christine Vogel, Tel.: 0511/3107-275, iwin(at)hannover.ihk.de.
  
  Bitte beachten Sie: Der Antrag muss vor einer verbindlichen Anmeldung bzw. vor dem verbindlichen Abschluss des Vertrages mit dem Bildungsträger bei der zuständigen regionalen Anlaufstelle (RAS) gestellt und bewilligt werden! Er sollte daher mit einer ausreichenden Vorlaufzeit eingereicht werden.

Anmeldung:
Eine Anmeldung zur Veranstaltung ist erforderlich! Anmelden können Sie sich formlos per Mail oder online über den Anmelde-Link.