Am 16./17. April 2012 bietet die IHK Hannover eine zweitägige Schulung zur Verbesserung der Service-Qualität in touristischen Unternehmen und Einrichtungen, im Handel und bei Dienstleistern an. Die „Ausbildung zum Qualitätscoach“ (Stufe I des dreistufig aufgebauten Qualtätssystems der Initiative ServiceQualität Deutschland in Niedersachsen) vermittelt Mitarbeitern Service-Knowhow – auch als Grundlage für ein systematisches Qualitätsmanagement.

Das Seminar findet in Kooperation mit der TourismusMarketing Niedersachsen GmbH im Rahmen der ServiceQualität Deutschland in Niedersachsen („Q“) statt.

In der zweitägigen Schulung fördert der speziell ausgebildete Dozent und Betriebsberater Andreas Pauly die Servicekompetenz der Mitarbeiter von Unternehmen, Tourist-Informationen, Museen und Sehenswürdigkeiten. Das Konzept soll dazu beitragen, Servicelücken zu ermitteln und zu schließen. Die Ausbildung zum Qualitäts-Coach vermittelt die Voraussetzungen und das notwendige Basiswissen zur Einführung eines systematischen Qualitätsmanagements.

Die wichtigsten Inhalte:

• Vorstellung des Projektes „ServiceQualität Deutschland“
• Grundlagen des Qualitätsmanagements kennenlernen
• Analyse der Gäste- und Kundenerwartungen
• Erstellen von Serviceketten
• Entwicklung von Qualitätsbausteinen
• Grundlagen zum Beschwerdemanagement
• Erarbeiten von Maßnahmenplänen

Ziele: Die Teilnehmer erkennen:

• die Erwartungen ihrer Kunden und Gäste
• die Schwächen ihres Produktes und Lücken in der Angebotspalette
• den Wert von Qualitätsservice
• dass Beschwerden adäquat zu behandeln sind
• die Bedeutung von Arbeitsabläufen, die sich an Kundenwünschen orientieren.

Die Schulung findet am 16./17. April 2012 (1. Tag: 9 Uhr – 18 Uhr; 2. Tag: 9 Uhr – ca. 13.30 Uhr) im Handelshaus des Handelsverbandes Hannover e.V. (Hinüberstr. 16-18, 30175 Hannover) statt.

Die Teilnahme kostet pro Person 295 Euro + 19 % USt. (brutto 351,05 Euro). Mit der Schulung kann auch die Zertifizierung des Betriebes in einem Kombipaket gebucht werden. Betriebe bis 15 Mitarbeiter zahlen 499 Euro + 19 % USt. (brutto 593,81 Euro); Betriebe ab 16 Mitarbeiter 549 Euro + 19 % USt. (brutto 653,31 Euro).

Hinweis für touristische Orte, Regionen und Destinationen: Nicht nur die touristischen Leistungsanbieter selbst, sondern alle tourismusrelevanten Stellen, die mit Gästen in Berührung kommen, zählen zu der Zielgruppe der Initiative. Die Seminarteilnehmer selbst haben die Möglichkeit, sich zum „Qualitäts-Coach“ und später in der zweiten Stufe zum „Qualitäts-Trainer“ weiterzubilden.

Stufe II: Die TourismusMarketing Niedersachsen GmbH bietet für die Schulung der Stufe II im Jahr 2012 folgende Schulungstermine (1. Tag: 9 Uhr – 18 Uhr; 2. Tag: 9 Uhr – ca. 13.30 Uhr) an:

• 19./20.04.2012    Emden, Heerens Hotel
• 5./6.6. 2012          Hann. Münden, Biohotel Werratal
• 28./29.11.2012    Bad Bevensen, Hotel Ascona

Detaillierte Informationen zum insgesamt dreistufigen Konzept (Projektbeschreibung, Schulungstermine und -inhalte, Preise für Schulungen und Zertifizierungen, Dozenten, Gütesiegel, Teilnehmer, Erfahrungsberichte zertifizierter Betriebe sowie häufige Fragen mit Antworten) finden Sie auf den Internetseiten der „ServiceQualität Deutschland in Niedersachsen“ (www.servicequalitaet-niedersachsen.de).

Hinweise zu konkret fassbarem Nutzen der Zertifizierung:

• Seit dem 1. Januar 2010 fließt die Q-Zertifizierung in die Sterne-Bewertung für Ferienhäuser, Ferienwohnungen und Privatzimmer des DTV mit ein. Wer nach erfolgreicher Ausbildung zum Qualitäts-Coach oder zum Qualitäts-Trainer seinen Betrieb auch zertifizieren lässt, darf nun im Rahmen der DTV-Klassifizierung für seine private Ferienunterkunft mit zusätzlichen Pluspunkten rechnen.
• Auch der Kriterienkatalog der Sternekategorien der Deutschen Hotelklassifizierung wurde zum 1. Januar 2010 um das Beurteilungskriterium „Servicequalität“ erweitert. Das deutsche Qualitätsprogramm hat damit ab sofort positiven Einfluss auf die Hotelsterne-Vergabe für Q-Betriebe.
• Da das Qualitätsmanagementsystem ServiceQualität Deutschland seit dem 18. Juni 2009 europaweit anerkannt ist, können Betriebe, die mit dem nationalen „Q“ von ServiceQualität Deutschland zertifiziert sind, auch mit dem europäischen „Q“ werben – ohne zusätzliche Kosten.

Statistik: Seit November 2004 sind inzwischen 2.667 Qualitäts-Coaches in der ersten Stufe und weitere 309 Qualitäts-Trainer in der zweiten Stufe ausgebildet worden. Inzwischen haben in Niedersachsen im Rahmen der in allen Bundesländern aktiven und anerkannten Service-Initiative 335 Betriebe das Service-Gütesiegel der Stufe I und weitere 28 das der Stufe II erhalten. Eine Liste der „Q“-Unternehmen finden Sie auf den Internetseiten der ServiceQualität Deutschland in Niedersachsen verzeichnet.

Träger des Projektes „ServiceQualität Deutschland in Niedersachsen“:

• das Niedersächsische Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr,
• der DEHOGA Niedersachsen,
• die Niedersächsischen Industrie- und Handelskammern (außer IHK Hannover),
• die Sparkassen-Gesellschaft zur Förderung der kommunalen Infrastruktur und Fremdenverkehrswirtschaft mbH (GFI) und
• die TourismusMarketing Niedersachsen GmbH (TMN)

Ansprechpartner:

• IHK Hannover, Abt. Handel und Dienstleistungen, Hans-Hermann Buhr, Tel. (0511) 3107-377, Fax: (0511) 3107-435, E-Mail: buhr(at)hannover.ihk.de
• Tourismus Marketing Niedersachsen GmbH: Projektmanagerin Agnetha Gläß, Tel. (0511) 270488-24, Fax: (0511) 270488-88, E-Mail: service(at)tourismusniedersachsen.de.

• Anmeldung: Ausbildung zum Qualitäts-Coach (Stufe I) 16./17.04.2012

• http://wwww.servicequalitaet-niedersachsen.de/Public/RegisterSeminarStufeII.aspxAnmeldung: Ausbildung zum Qualitäts-Trainer (Stufe II)